客戶體驗服務(wù)方法

客戶體驗要做的就是通過表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱藏在冰山下面的更多的內(nèi)容，他也有很多的規(guī)律可以追尋。

站在企業(yè)的角度，我們可以通過一個系統(tǒng)化的流程，結(jié)合特殊的工具，深入理解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗。

比如識別驅(qū)動企業(yè)價值的屬性，這里有一個關(guān)鍵工具是“情感標(biāo)記”，我們通過這一情感標(biāo)記識別出客戶的情感屬性，進而推斷出客戶更多的潛藏情感

• 建立客戶體驗管理架構(gòu)

  1.指定客戶體驗最終高級管理層負責(zé)人

  2.識別并培訓(xùn)客戶體驗大使

• 評估企業(yè)以客戶為中心的現(xiàn)狀

  1.針對企業(yè)的9個領(lǐng)域進行評估并提出改進建議

  2.通過一對一的高層訪談+工作坊等方式

• 識別最能驅(qū)動企業(yè)價值的屬性

  情感標(biāo)記

  1.情感潛意識驅(qū)動屬性

  2.屬性工作坊+調(diào)查問卷設(shè)計、收集與分析等工作

• 設(shè)計出新的具有情感感染力的客戶體驗

  客戶行為旅程地圖

  1.以團隊討論參與的方式描述目前客戶體驗，識別改善機會

  2.獲取客戶的洞察和見解來設(shè)計客戶體驗

• 制定實施策略路徑和行動計劃

  1.根據(jù)前幾步的輸出確定重點改善領(lǐng)域，制定實施策略和行動計劃

  2.按照計劃進行實施

• 監(jiān)控客戶體驗的衡量指標(biāo)

  1.確定客戶體驗的衡量指標(biāo)

  2.制定相應(yīng)的流程和機制對客戶體驗進行監(jiān)控和衡量，以實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展